Help Desk.
¿Que es Help Desk?
Un servicio de ayuda es un recurso destinado a proporcionar al cliente o al usuario final información y asistencia relacionada con los productos y servicios de una empresa o institución. El objetivo de un servicio de asistencia técnica suele ser solucionar problemas u ofrecer orientación sobre productos como computadoras, equipos electrónicos, alimentos, vestimenta o software. Las corporaciones generalmente brindan soporte de mesa de ayuda a sus clientes a través de varios canales, como números gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También hay mesas de ayuda internas diseñadas para brindar asistencia a los empleados. Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
Funciones de Help Desk.
- Help Desk, ayuda, desde un punto central (a través de una aplicación de soporte) a los clientes que tienen alguna incidencia/avería/cuestión, sobre varios temas referentes a las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación).
- Help Desk, administra las peticiones (incidencia/avería/cuestión) vía software, el cual permite hacer un seguimiento de las mismas con un único número de ticket o seguimiento. Esto también puede ser llamado ‘Seguimiento Local de Fallos’ o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Nuestro software, en ocasiones, será una herramienta extremadamente útil cuando se use para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en entornos similares de una organización.
Niveles De Help Desk.
- Un primer nivel (1º nivel), compuesto por un personal cualificado, con técnicos certificados en diferentes especialidades tecnológicas de las TIC, los cuales están preparados para responder y resolver las preguntas más frecuentes, es decir, aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en nuestra base de conocimiento.
- Un segundo nivel (2º nivel) y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros cualificados, que manejan las llamadas más difíciles, las cuales no han podido ser resueltas por el 1º nivel. Esta función puede llegar a desarrollarse incluso personándose en el lugar del cliente si fuese necesario.
Organización.
Las grandes mesas de ayuda menudo están estructuradas en diferentes niveles para manejar diferentes tipos de preguntas. Por ejemplo, un servicio de ayuda de primer nivel puede estar preparado para responder a las preguntas o proporcionar la información que se encuentra comúnmente entre las preguntas frecuentes o en una base de conocimientos. Si el problema no se resuelve en el primer nivel, se puede reenviar a un segundo nivel con recursos para manejar problemas más complejos. Las organizaciones también pueden tener una tercera línea de soporte para tratar con las necesidades específicas del software, como las actualizaciones y las correcciones de errores que afectan directamente a un cliente específico.
Las grandes mesas de ayuda tienen a una persona o equipo responsable de gestionar las solicitudes entrantes, llamadas "problemas"; se les llama comúnmente gestores de colas o supervisores de colas. El gestor de colas es responsable de las colas de problemas , que se pueden configurar de varias formas dependiendo del tamaño o estructura de la mesa de ayuda. Por lo general, las grandes mesas de ayuda tienen varios equipos con experiencia en trabajar en diferentes asuntos. El administrador de colas asignará un problema a uno de los equipos especializados en función del tipo de problema planteado. Algunos servicios de ayuda pueden tener sistemas telefónicos con divisiones de ACD que garanticen que las llamadas sobre temas específicos se envíen a analistas con la experiencia o el conocimiento necesarios.
Una gran cantidad de estas mesas de ayuda tienen listas estrictas. El tiempo se reserva para que los analistas realicen tareas tales como el seguimiento de problemas, la devolución de llamadas telefónicas y la respuesta a preguntas por correo electrónico. Este sistema de listas garantiza que todos los analistas tengan tiempo suficiente para realizar un seguimiento de las llamadas y también garantiza que los analistas estén siempre disponibles para atender las llamadas telefónicas entrantes. Como las llamadas telefónicas entrantes son de naturaleza aleatoria, los cronogramas de los agentes de soporte se suelen mantener usando un cálculo Erlang C.
Equipo del lado del escritorio.
El equipo del lado del escritorio (a veces conocido como "soporte de escritorio") es responsable de los problemas relacionados con los equipos de sobremesa , portátiles y periféricos , como los asistentes digitales personales . La mesa de ayuda asigna al equipo de escritorio los problemas del lado del escritorio de segundo nivel que el primer nivel no pudo resolver. Configuran y configuran computadoras para nuevos usuarios y generalmente son responsables de cualquier trabajo físico relacionado con las computadoras, como la reparación de software o problemas de hardware y el traslado de estaciones de trabajo a otra ubicación.
Equipo de red.
El equipo de red es responsable del software de red, hardware e infraestructura, como servidores , conmutadores , sistemas de respaldo y firewalls . También son responsables de los servicios de red, como la configuración del correo electrónico, la administración de archivos y los problemas de seguridad . La mesa de ayuda asigna los problemas del equipo de red que están en su campo de responsabilidad. Las redes a menudo tienen dispositivos de monitoreo patentados o de código abierto que reenvían la información de interrupción a los sistemas de escritorio de ayuda para que los tickets se abran automáticamente y se localicen los contactos principales.
Equipo del servidor.
El equipo del servidor es responsable de la mayoría o de todos los servidores de la organización. Esto incluye autenticación de red, recursos compartidos de red, recursos de red, cuentas de correo electrónico y todos los aspectos del software del servidor. También puede incluir servicios más avanzados como los relacionados con bases de datos, sistemas de almacenamiento o administración de contenido, servicios patentados especializados y otras aplicaciones basadas en servidores específicos de la industria.
Otros equipos.
Algunas empresas tienen un equipo de telecomunicaciones que es responsable de la infraestructura telefónica, como PBX , correo de voz , VOIP , teléfonos, módems y máquinas de fax . Son responsables de configurar y mover los números de teléfono, configuración y configuración del correo de voz, y el servicio de asistencia le ha asignado este tipo de problemas.
Las empresas con software de aplicación personalizada también pueden tener un equipo de aplicaciones que sea responsable del desarrollo del software interno. El servicio de asistencia puede asignar al equipo de aplicaciones problemas tales como buscar errores de software . Las solicitudes de nuevas funciones o información sobre las capacidades del software interno que se reciben a través de la mesa de ayuda también se asignan a grupos de aplicaciones.
El personal de la mesa de ayuda y el personal de TI de soporte pueden no trabajar todos desde la misma ubicación. Con las aplicaciones de acceso remoto , los técnicos pueden resolver muchos problemas de la mesa de ayuda desde otra ubicación de trabajo o su oficina en el hogar. Si bien aún existe la necesidad de soporte en el sitio para colaborar efectivamente en algunos asuntos, el soporte remoto proporciona una mayor flexibilidad.
¿Que es el soporte Help Desk?
HelpDesk, el software web de gestión de incidencias. Artologik HelpDesk es un programa online de gestión de incidencias idóneo para servicios de soporte y gestión de recursos. HelpDesk le permite tramitar cualquier proceso de forma ordenada, rápida y eficiente.
Características
de Help Desk.
- Resuelve telefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y el resto los canaliza a áreas especializadas, que reportan sus diagnósticos y recomendaciones al cliente.
- Cuenta con herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo.
- Provee reportes periodicos que permiten establecer opciones de mejora, diagnósticos y procedimientos a seguir.
- Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del cliente.
- Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger nuevos procedimientos en la resolución de fallas.
Miembros de Help Desk.
- Técnico.
- Lideres de equipo.
- Analista de datos.
Presta servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar las posibles incidencias del usuario.
Instalación.
¿Como se usa Help Desk?
A través del desarrollo del presente Trabajo, se a podido visualizar la importancia de la implementación de un Help-Desk en una organización.
En la actualidad la utilización de herramientas tecnológicas que introduzcan el modelo ITIL en la organización, como el Help-Desk, aseguran el éxito de la misma.
El sistema de Help Desk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este servicio a terceros.
De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las más sofisticadas herramientas de productividad, ya sean computadoras personales, software de oficina, acceso a toda la información disponible, si esto no viene acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas.
Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prácticas son costos ocultos de la tecnología, que ya las empresas conocen bien y tratan de evitar a toda costa.
Por eso existen las herramientas de Help Desk, sistemas que permiten apoyar la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor.
Para terminar, se puede decir que el beneficio que entregan estas herramientas es alto, permitiendo a la organización generar un registro y seguimiento de problemas, definir la responsabilidad y funciones, aumenta la productividad y reducción de costos.
Integrantes.
1.-Magaña Quintal Ángel De Jesús.
2.- May Cocom Jose Manuel.
3.- Caballero Uc Jose Ignacio.
4.- Caamal Quijano Jesús Aaron.
5.- Frias Chan Libni Elienai.
6.- Quintal Yah Juan Jesús.
4-A T.M.
Excelente trabajo muchas felicidades
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